SOSYAL CRM SİHİRLİ BİR DEĞNEK Mİ?

Aslında basit olarak CRM hep vardı. Komşu bakkalınız yada alış-veriş yaptığınız giyim mağazası tarafından bir şekilde yapılıyordu.  Amerikalı firma sahipleri büyüyen ekonomi ve değişen tüketici eğilimleri doğrultusunda 1970 yılından itibaren ne yapabiliriz diye bunu sorgulamaya başladılar. Ancak, asıl kayda değer çalışmalar BT alanındaki gelişmelere bağlı olarak özellikle 2000’li yıllardan sonra gelişmeye ve milyar dolarlık yatırımlara (% 80 başarısız projeler) dönüşmeye başladı. Günümüzde teknoloji ile birlikte bu oran da iyileşme görülsede, halen işletmeler tarafından CRM’e yeterince değer verilmediği görülmektedir.

CRM ve nam-ı değer dilimizdeki karşılığı ile “Müşteri İlişkileri Yönetimi”…  Henüz CRM çalışmaları yeterli başarı düzeyine erişememişken bir de günümüzde karşımıza SOSYAL CRM tanımı çıktı. Aslına bakarsanız iyi ki de çıkıyor. Çünkü, günümüzde teknolojinin geldiği ve gideceği noktaya bakıldığında, CRM’in bir türlü  yeterli değer göremediği eski dönemlerine göre, şu anda hak ettiği yere gelmesi söz konusu. Elbette, geçmişteki hataların tekrarlanmayarak ve bugünün fırsatlarının doğru değerlendirilmesi ile bu mümkün olabilir. Dolayısı ile SOSYAL CRM’i yeni bir şey olarak tanımlamak pek doğru olmaz. Mevcut CRM’in, teknolojinin yardımı ile daha kolay anlaşılır ve ölçülebilir hale geldiğini düşünmek daha doğru bir yaklaşım olacaktır.

CRM/S-CRM için bir tanım yapmaya çalışırsak eğer: “Yaşanma olasılığı söz konusu olan sorunların ve/veya ihtiyaçların, sezgisel bir yaklaşım ile önceden tespit/teshiş  edilmesi ve gerçekleşmeden önce gerekli tedbirlerin (çözüm reçetesi) alınarak, süreçlerin verimli yönetilmesini sağlamak” olarak tanımlayabiliriz.” Diğer bir ifade ile “Olumsuz etkenleri en aza indirgemek ve olumlu gelişmeleri ön plana çıkararak, pazarda kalıcı olmayı ve müşteri sadakati sağlamak” diye de bir yaklaşım ile ifade edilebilir.

Artık başka bir boyuta geçiş yapıyoruz:

“CISCO‘nun yaptığı bir araştırmaya göre, 2020’li yıllarda dünya üzerinde yer alan yaklaşık 37 milyar akıllı şey (The Internet of Everything) , birbiri ile internet ortamında haberleşiyor olacak. Buradan çıkması gereken sonuç şu: Artık tüm duvarlar yıkıldı, sadece insanlar değil cihazlarda birbiri ile konuşmaya başlıyor. Bu cihazlar, insanların ihtiyaçları için tasarlandığına göre, buralarda sınırsız şekilde değerlendirilmek üzere bilgiler bekliyor. İşte, bu bilgilerin tespit edilerek işlenmesi ve kullanılabilir anlamlı hale gelmesi gerekiyor. Temel olarak bunun yapabilmek için VERİ MADENCİLİĞİ çalışması yapılması gerekir. Buradan elde edilen sonuçlar, insanı daha iyi tanımaya ve onlara daha doğru daha kalıcı faydaları sunabilmeyi sağlayacaktır.”

Görüldüğü üzere, veriler artık çok büyük ve hatta neredeyse sınırsız olarak önümüzde duruyor. Gelinen bu noktada, 3 maymunu oynayarak bunları görmezden gelmek, pazarda kalıcı olmayı bırakın pazardan tamamen yok olmaya çok rahatlıkla neden olabilir. Dolayısı ile iyi ve sürekli gelişme teknik kapasitesine sahip bir CRM uygulamasına ciddi derecede ihtiyaç vardır. Elbette, CRM’i doğru kullanabilecek ve analiz edebilecek ehliyetli/deneyimli uzmanlar göz ardı edilmemelidir.

Aşağıda sizlere, yurtdışında Sosyal Medya alanında (S-CRM kullanılarak) yapılmış 2 örnek hakkındaki çalışmaları ve sonuçlarını basit olarak aktarmak istedik. Bu örneklerden de görüldüğü üzere; geleneksel yöntemlerin dışında Sosyal Medya mecralarının öneminin ne kadar büyük ve kritik olduğunu rahatlıkla görebilirsiniz.

Henüz yolun başında iken Sosyal Medya Stratejilerinizin oluşturulması ve bunların takibi, analizi ve başarılı sonuçlarının ortaya çıkarılması için gerekli adımların bir an önce atılması kaçınılmaz bir gerçektir.

Sonuç:

Sosyal CRM sihirli bir değnek kesinlikle değildir.

Ancak, doğru kullanıldığında  çok büyük avantajlar sağlayabilecek bir modeldir.

Günümüzde; hedeflerini doğru koyabilen, müşteri kitlesini iyi dinleyen ve analiz edebilen işletmeler sadece ayakta kalabilecektir.