SOSYAL CRM SİHİRLİ BİR DEĞNEK Mİ?

Aslında basit olarak CRM hep vardı. Komşu bakkalınız yada alış-veriş yaptığınız giyim mağazası tarafından bir şekilde yapılıyordu.  Amerikalı firma sahipleri büyüyen ekonomi ve değişen tüketici eğilimleri doğrultusunda 1970 yılından itibaren ne yapabiliriz diye bunu sorgulamaya başladılar. Ancak, asıl kayda değer çalışmalar BT alanındaki gelişmelere bağlı olarak özellikle 2000’li yıllardan sonra gelişmeye ve milyar dolarlık yatırımlara (% 80 başarısız projeler) dönüşmeye başladı. Günümüzde teknoloji ile birlikte bu oran da iyileşme görülsede, halen işletmeler tarafından CRM’e yeterince değer verilmediği görülmektedir.

CRM

CRM ve nam-ı değer dilimizdeki karşılığı ile “Müşteri İlişkileri Yönetimi”…  Henüz CRM çalışmaları yeterli başarı düzeyine erişememişken bir de günümüzde karşımıza SOSYAL CRM tanımı çıktı. Aslına bakarsanız iyi ki de çıkıyor. Çünkü, günümüzde teknolojinin geldiği ve gideceği noktaya bakıldığında, CRM’in bir türlü  yeterli değer göremediği eski dönemlerine göre, şu anda hak ettiği yere gelmesi söz konusu. Elbette, geçmişteki hataların tekrarlanmayarak ve bugünün fırsatlarının doğru değerlendirilmesi ile bu mümkün olabilir. Dolayısı ile SOSYAL CRM’i yeni bir şey olarak tanımlamak pek doğru olmaz. Mevcut CRM’in, teknolojinin yardımı ile daha kolay anlaşılır ve ölçülebilir hale geldiğini düşünmek daha doğru bir yaklaşım olacaktır.

CRM/S-CRM için bir tanım yapmaya çalışırsak eğer: “Yaşanma olasılığı söz konusu olan sorunların ve/veya ihtiyaçların, sezgisel bir yaklaşım ile önceden tespit/teshiş  edilmesi ve gerçekleşmeden önce gerekli tedbirlerin (çözüm reçetesi) alınarak, süreçlerin verimli yönetilmesini sağlamak” olarak tanımlayabiliriz.” Diğer bir ifade ile “Olumsuz etkenleri en aza indirgemek ve olumlu gelişmeleri ön plana çıkararak, pazarda kalıcı olmayı ve müşteri sadakati sağlamak” diye de bir yaklaşım ile ifade edilebilir.

Artık başka bir boyuta geçiş yapıyoruz:

CISCO

CISCO‘nun yaptığı bir araştırmaya göre, 2020’li yıllarda dünya üzerinde yer alan yaklaşık 37 milyar akıllı şey (The Internet of Everything) , birbiri ile internet ortamında haberleşiyor olacak. Buradan çıkması gereken sonuç şu: Artık tüm duvarlar yıkıldı, sadece insanlar değil cihazlarda birbiri ile konuşmaya başlıyor. Bu cihazlar, insanların ihtiyaçları için tasarlandığına göre, buralarda sınırsız şekilde değerlendirilmek üzere bilgiler bekliyor. İşte, bu bilgilerin tespit edilerek işlenmesi ve kullanılabilir anlamlı hale gelmesi gerekiyor. Temel olarak bunun yapabilmek için VERİ MADENCİLİĞİ çalışması yapılması gerekir. Buradan elde edilen sonuçlar, insanı daha iyi tanımaya ve onlara daha doğru daha kalıcı faydaları sunabilmeyi sağlayacaktır.”

Görüldüğü üzere, veriler artık çok büyük ve hatta neredeyse sınırsız olarak önümüzde duruyor. Gelinen bu noktada, 3 maymunu oynayarak bunları görmezden gelmek, pazarda kalıcı olmayı bırakın pazardan tamamen yok olmaya çok rahatlıkla neden olabilir. Dolayısı ile iyi ve sürekli gelişme teknik kapasitesine sahip bir CRM uygulamasına ciddi derecede ihtiyaç vardır. Elbette, CRM’i doğru kullanabilecek ve analiz edebilecek ehliyetli/deneyimli uzmanlar göz ardı edilmemelidir.

Segmentasyon

Aşağıda sizlere, yurtdışında Sosyal Medya alanında (S-CRM kullanılarak) yapılmış 2 örnek hakkındaki çalışmaları ve sonuçlarını basit olarak aktarmak istedik. Bu örneklerden de görüldüğü üzere; geleneksel yöntemlerin dışında Sosyal Medya mecralarının öneminin ne kadar büyük ve kritik olduğunu rahatlıkla görebilirsiniz.

Vaka-1

Vaka-2

Henüz yolun başında iken Sosyal Medya Stratejilerinizin oluşturulması ve bunların takibi, analizi ve başarılı sonuçlarının ortaya çıkarılması için gerekli adımların bir an önce atılması kaçınılmaz bir gerçektir.

Sonuç:

Sosyal CRM sihirli bir değnek kesinlikle değildir.

Ancak, doğru kullanıldığında  çok büyük avantajlar sağlayabilecek bir modeldir.

Günümüzde; hedeflerini doğru koyabilen, müşteri kitlesini iyi dinleyen ve analiz edebilen işletmeler sadece ayakta kalabilecektir.

MOBİL TİCARET NEREYE KOŞUYOR?

Genel kaynaklara bakıldığında, Telefonların mevcut bilgisayarlara bağlama fikrinin ilk olarak 1971 yıllarında ortaya atıldığı söyleniyor. İlk akıllı telefon konsepti ve ifadesinin ise 1997 yılında Ericsson’un GS 88 modelinin piyasa tanıtımında kullanıldığı görülüyor. Steve Jobs’un ise “Bir iPod, bir telefon ve internet kullanan iletişim cihazı olarak tanımladığı bu konsept için “Bunlar artık 3 ayrı cihaz değil. Biz buna iPhone (Tek bir cihaz / Akıllı Telefon) diyoruz!” açıklaması ile piyasaya sunduğunda, çoğu kişi belki tam olarak inanmamıştı ama geçen sürede ne kadar haklı olduğu ortaya çıktı. Bugün gelinen nokta ve son yapılan istatistiki araştırmalarda akıllı telefon üreticilerinin çoğalması, model zenginliği ve Sosyal Medyanın önlenemez yükselişi sayesinde, ticaret ciddi oranda mobil cihazlara kaymış durumda. Hatta yakın zamanda 3 boyutlu telefonlardan bahsediliyor. Ve görünen şu ki bu daha da hızlanarak devam edecek.

GARTNER Research’e göre, 2015 yılında online satış şirketleri satışlarının % 50’sini sosyal ağ profillerinden ve mobil uygulamalardan yapacak.”

Aşağıda, yeni yapılan bir çalışmaya göre ise, ABD’de mobil ticaretin 2013 yılının ilk çeyreğinde (Q1)     % 31 gibi kayda değer bir oranda büyüme yaşadığı görülüyor. E-Ticaretin büyüme oranı ise % 20 olarak belirlenmiş durumda ki bu da son derece pozitif bir değer sayılır. Aynı araştırmada mağaza içi satışlarda ise % 3,7 gibi bir büyüme söz konusu. Bu değerleri birbirleri ile karşılaştırdığımızda; mobil ticaretin gelişimi mağaza içi satış oranlarının gelişimine göre yaklaşık 10 katı kadar bir fark söz konusu. Son derece çarpıcı bir sonuç aslında..!

Mobil Ticaret (ABD)

Mobil ticaretin beklenenden daha hızlı bir gelişim göstermesinin altında, markaların artık bu konuya daha fazla ilgi duyarak yatırım yapmalarından kaynaklanıyor. Klasik web sitelerinin her türlü mobil ortamda kullanılabilir duruma gelmesi, görsel açıdan zenginleşmesi ile birlikte kullanıcılar çok daha zengin deneyim yaşamaya başlamış durumda. Elbette, tablet pazarının gelişmesi ve oyun sektörünün de bu alanda daha fazla yer almaya başlaması, mobil ticareti tetikleyen unsurların başında geliyor.

Google’un 2012 yılında yapmış olduğu bir çalışmada tabletlerin mobil ticarette daha fazla rağbet gördüğünü gösteriyor. Tablet sahiplerinin yaklaşık % 72’si alışverişte tabletlerini mutlaka kullanıyorlar ve ilginçtir bu haftalık bir oran.

Bu araştırma sonuçları her ne kadar ABD’de yapılmış olsa da, teknolojinin üssü olan bu ülkenin diğer dünya ülkelerini ciddi derecede etkilediği ve domine ettiği kaçınılmaz bir gerçek. Dolayısı ile bizlerinde bu gelişimleri çok yakından takip ederek hızlı davranmalı ve gerekli yatırımları vakit kaybetmeden yapmalıyız.

CISCO’nun yaptığı diğer bir araştırmaya göre ise halen fiziksel dünyada % 99 şey (cihaz) birbirine bağlı değil. Daha çarpıcı bir çalışma ise 2020 yılında 37 milyar şeyin (cihaz) birbiri ile iletişim halinde olacağı öngörülüyor.”

Neden Mobil Pazarlama içinde yer almalısınız?

Çünkü; Rakipleriniz orada..!

** Bir sonraki yazımızda “Neden Mobil Pazarlama içinde yer almalısınız?” sorusuna biraz daha detaylı bakacağız.

Kaynak: Practicalecommerce